Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas customer service yang paling utama adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Customer service perusahaan dalam melayani pelanggannya selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon pelanggan mejadi pelanggan yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus mampu menjaga pelanggan lama agar menjadi pelanggan tetap perusahaan. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia bisnis.Fungsi customer service
Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima.
Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut :
1. Sebagai resepsionis
Sebagai resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
Sebagai resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
2. Sebagai deskman
Sebagai deskman, fungsi customer service adalah sebagai orang yang melayan berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.
Sebagai deskman, fungsi customer service adalah sebagai orang yang melayan berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.
3. Sebagai salesman
Sebagai salesman, customer service merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.
Sebagai salesman, customer service merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.
4. Sebagai customer relation officer
Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai ornag yang dapat membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk membujuk atau merayu agar pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapai masalah.
Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai ornag yang dapat membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk membujuk atau merayu agar pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapai masalah.
5. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.
Di samping memiliki fungsi seperti di atas, customer service juga memiliki tugas sesuai dengan fungsi di atas. Adapun tugas customer service sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :
1. Sebagai resepsionis
Tugas customer service sebagai resepsionis adalah menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.
Tugas customer service sebagai resepsionis adalah menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.
2. Sebagai deskman
Tugas customer service sebagai deskman antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.
Tugas customer service sebagai deskman antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.
3. Sebagai salesman
Tugas customer service sebagai salesman adalah menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.
Tugas customer service sebagai salesman adalah menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.
4. Sebagai customer relation officer
Sebagai custom relation officer, tugas seorang customer serive adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan.
Sebagai custom relation officer, tugas seorang customer serive adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan.
5. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, tugas CS adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan produk perusahaan secara keseluruhan.
Sebagai komunikator, tugas CS adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan produk perusahaan secara keseluruhan.
Berikut beberapa etika yang perlu diketahui oleh seorang customer service:
1. Menjaga sikap tubuh,
Hindari:
- Menggaruk-garuk kepala
- Menggigit kuku
- Menekuk-nekuk ibu jari
- Berpangku tangan
- Melipat tangan
- Menggigit bibir
- Duduk membungkuk
- Berdiri membungkuk
- Berjalan dengan menyeret sepatu
2. Berjabat tangan
- Gunakan tangan kanan
- Genggam selama 3-5 detik
- Senyum dan kontak mata
- Ucapkan nama anda/selamat datang/kabar
3. Menerima tamu
- Berdiri saat tamu datang
- Sapa, senyum dan kontak mata
- Tanyakan dengan sopan apakah ia telah memiliki janji
- Jika anda orang yang dituju maka persilahkan duduk
- Perkenalkan diri anda
4. Menunjuk sesuatu
- Menggunakan kelima jari dengan telapak tangan terbuka
- Menggunakan ujung pena untuk menunjukkan brosur atau formulirt
5. Sikap berdiri
- Berdiri dengan kaki ke depan lurus di muka dan kaki belakang membuat sudut 45 derajat
- Berdiri dengan tegap dan biarkan lengan dan lutut tetap santai
